Pentingnya Pre-Sales Service

Dalam waktu seminggu ini, saya memiliki sebuah pengalaman yang menarik, tentang pentingnya Pre-Sales Service (layanan pra-penjualan) dari suatu layanan. Dan demi menjaga nama baik Brand tersebut, lebih baik saya cukup menyebutkan inisial “FM” saja.

Jika pada umumnya orang menganggap apabila komunikasi pemasaran dan branding memiliki peranan penting, yang turut memacu peningkatan penjualan, dan nyatanya Pre-Sales Service juga tidak kalah penting. Dan sejujurnya, hal itu baru sepenuhnya saya sadari setelah mengalaminya sendiri. Yah, pengalaman itu lebih ces pleng, hehe.

Pre-Sales Service itu adalah sebuah proses sebelum suatu penjualan berlangsung, dan itu terjadi setelah melewati proses pemasaran. Singkatnya, seorang calon pelanggan sudah memutuskan untuk membeli, namun ada sebuah proses yang lebih detail lagi.

Sabtu, 12 Oktober 2013

Pada tanggal 12 Oktober 2013, saya menghubungi salah seorang sales FM, untuk menggunakan layanan TV Cable dan Data Internet. Beliau meminta saya mengirimkan data yang dibutuhkan, melalui SMS, dan termasuk pula jadwal pemasangan yang saya inginkan, yaitu pada 13 Oktober 2013. Yah, tepat 1 hari sesudahnya.

Pada 2 hari sebelumnya, sales tersebut mendatangi rumah saya, untuk menawarkan layanan FM, karena tempat tinggal saya sudah berada dalam jangkauan FM.

Minggu, 13 Oktober 2013

Pada hari Minggu, 13 Oktober 2013, saya menerima pesan SMS, apabila pemasangan tidak bisa dilakukan pada hari itu, dengan alasan, apabila Divisi Office FM sedang libur cuti bersama, dan saya dipersilahkan untuk menunggu selama 2-3 hari.

Saya masih bisa memaklumi hal tersebut, dan menunggu seperti yang beliau janjikan, meskipun pada dasarnya saya sudah tidak sabar, karena sangat membutuhkan layanan data internet dari FM. Yah, saya putuskan untuk sedikit bersabar.

Selasa, 15 Oktober 2013

Pada 15 Oktober 2013, saya masih belum mendapatkan informasi tentang kepastian jadwal pemasangan FM, dari sales person tersebut, dengan alasan apabila data registrasi masih belum diproses oleh Divisi Office. Disini saya mulai tidak sabar, dan mencoba menanyakan persoalan tersebut ke Customer Service a.k.a Contact Center, melalui Email.

Rabu, 16 Oktober 2013

Pada 16 Oktober 2013, saya dihubungi oleh First Media, perihal aduan yang saya sampaikan. Dan pada saat itu juga, saya diminta memberikan ulang, data-data yang mereka butuhkan, supaya bisa diproses lebih cepat.

Alhamdulillah, saya mendapatkan kepastian, apabila pemasangan FM dilakukan pada hari Kamis, 17 Oktober 2013, sekitar pulul 17.00 WIB. Tentu saja itu adalah kabar baik, karena saya sebagai calon pelanggan tidak lagi harus menunggu lebih lama.

Pada hari yang sama, saya menerima SMS dari salah seorang sales person, apabila pemasangan FM dilakukan pada hari Jumat, 18 Oktober 2013, sekitar pulul 14.00 WIB. Disinilah saya mulai kebingungan, karena ada 2 informasi yang berbeda, dari satu perusahaan yang sama. Bagaimana bisa ? Sepertinya ada indikasi “berebut” pelanggan.

Pada hari yang sama, saya menerima SMS dari FM (tanpa nomor), apabila pemasangan FM dilakukan pada hari Senin, 28 Oktober 2013. Hah! Kok ada 3 informasi yang berbeda, dari satu perusahaan yang sama, pada hari yang sama pula.

Saya rasa besok teknisi tidak akan datang Pak, karena data Bapak di saya, yang seharusnya schedule besok, sudah direbut customer service. Jadi teknisi akan datang, sesuai dengan SMS yang Bapak terima — Sales Person FM

Pada hari itu juga, saya menanyakan persoalan tersebut kepada sales person FM, karena ada 3 informasi yang berbeda, dan itu artinya (masih) calon pelanggan dibuat bingung dalam proses Pre-Sales Service. Sales person tersebut menjawab, apabila dia tidak bisa berbuat apa-apa, dan pemasangan tetap dilakukan sesuai dengan jadwal yang disampaikan oleh First Media.

Kemudian, saya mencoba menghubungi (lagi) customer services, dan mengadukan persoalan tersebut. Akan tetapi, saya malah disuruh menunggu (lagi) hingga besok.

Kamis, 17 Oktober 2013 (dini hari)

Semakin gerah saja dengan Pre-Sales Service FM, yang memaksa saya untuk mencari tahu alamat email Manager Pemasaran FM, dan juga menanyakan persoalan tersebut melalui akun Twitter FM. Tentu saja tujuannya adalah, supaya mendapatkan kejelasan informasi mengenai persoalan tersebut.

Setelah saya menanyakan persoalan tersebut melalui akun Twitter FM, saya mendapatkan jawaban, apabila penundaan pemasangan FM terjadi, karena bisa jadi karena saya belum mendapatkan SID. Nah, apakah itu SID, saya juga tidak tahu, dan saya menanyakannya kembali kepada akun twitter FM, namun masih belum mendapatkan jawaban hingga saya menulis artikel ini. Seharusnya, penjelasan teknis tidak perlu disampaikan ke pelanggan, apabila hal tersebut memang tidak harus diketahui oleh pelanggan, karena malah membingungkan.

Kemudian saya mencoba mencari alamat email Manager Pemasaran FM, dan alhamdulillah mendapatkannya. Akhirnya, surat keluhan pun saya layangkan dengan tutur-kata yang beretika. Semoga segera ada jawaban dari atasan FM.

Kesimpulan

Jika memang benar, apabila proses registrasi hingga pemasangan FM membutuhkan waktu selama 2 minggu, seharusnya hal tersebut dijelaskan dari awal, dan tidak mengumbar janji yang pada akhirnya mereka batalkan sendiri sebanyak 3x.

Disinilah saya baru sepenuhnya menyadari, apabila Divisi Penjualan dan Customer Service FM, tidak terintegrasi, karena ada 3 informasi yang berbeda pada hari yang sama. Aneh kan ? Dan disini saya juga baru menyadari, apabila ada indikasi “berebut” pelanggan.

Coba bayangkan, saya harus menunggu selama ini, hanya untuk menjadi calon pengguna FM. Belum lagi proses pemasangan FM, akan dilakukan 1 minggu kedepan, padahal saya sudah memberikan data 1 minggu sebelumnya. Kemungkinan besar, jika tidak ada penjelasan dan solusi yang memuaskan dari pihak FM, dengan terpaksa order harus saya batalkan.

Disini, saya sebagai calon pelanggan, merasa seperti dipermainkan oleh FM, karena terkatung-katung dengan 3 informasi yang berbeda, dan besar kemungkinan harus menunggu lebih lama lagi, dari 13 Oktober ke 28 Oktober 2013. Hahaha … ibarat sudah menentukan hari pernikahan pada bulan Oktober, tapi dipending terus.

Bagaimana jika kalian berada dalam posisi sebagai calon pelanggan, dan menghadapi persoalan diatas? Apakah melakukan hal yang sama?

Update 1

Pada hari Jum’at, 18 Oktober 2013, saya mendapatkan jawaban tentang persoalan diatas, dari akun Twitter FM melalui Direct Message. FM mengatakan, apabila sebenarnya FM sudah melarang sales person untuk menjanjikan tanggal pemasangan, karena yang dikhawatirkan adalah terjadinya hal semacam itu.

Masih menurut Direct Message FM melalui akun Twitter-nya, apabila proses create account pada umumnya membutuhkan waktu antara 2-3 minggu (kok lama?). Apakah itu juga berlaku bagi daerah / wilayah yang sudah berada dalam jangkauan FM ? ataukah hal itu berlaku untuk semua pelanggan ? Malah semakin penasaran saja.

Menurut saya, apabila hal tersebut adalah benar, maka akan jauh lebih baik jika hal tersebut juga disampaikan kepada para calon pelanggan, entah melalui brosur, poster, website, dll. Tujuannya apa? Yah supaya para calon pelanggan itu tidak dikecewakan, dengan janji-janji yang nyatanya tidak kunjung ditepati.

Update 2

Pada hari Jum’at, 18 Oktober 2013, pukul 16:45 WIB, seorang teknisi FM menghubungi saya, untuk melakukan pemasangan sekitar pukul 17:20 WIB. Disini saya cukup kaget, karena pemasangan yang sebelumnya dijadwalkan pada tanggal 28 Oktober 2013, berubah menjadi 18 Oktober 2013. Dan beberapa menit kemudian, saya juga langsung mendapatkan SMS perubahan jadwal pemasangan.

Singkatnya, keluhan saya sebagai seorang calon pelanggan (sekarang sudah menjadi pelanggan), di respon dengan sangat baik. Dan semoga saja kejadian seperti ini, tidak terjadi lagi kedepannya. Terima kasih First Media !